打造场景物流+供应链服务体系

  近几年，随着用户需求主导的市场发展趋势越来越显著，品牌及制造企业对全场景“产品+服务”解决方案的需求旺盛，我们也看到一些物流及供应链企业正在进行布局，围绕 C 端用户打造服务网络。

  物流供应链管理的核心在于满足客户的需求。要满足客户要求的服务水平,需要有很强的核心竞争力,就是企业运营成本最小化,这一点是供应链取胜的关键点。如果形成一条顺畅的物流供应链,链条上的各个经济主体你作用于我,我作用于你,实现生产、销售、服务一体化,把正确的数量、正确的商品,在正确的时间配送到正确的地点,便能实现供应链成本最小化、企业运营成本最小化。

   一体化物流服务流程明显属于微观物流的范畴，且是一种基于动态联盟的跨组织流程，其流程具有以下特点：

  1．动态性

   一体化物流服务流程的动态性体现在组织与资源两个方面：动态地调整其组织结构。物流服务联盟在其地理上的分散性和合作的不确定性，要求它的组织结构必须能根据目标和环境的变化进行组合，即动态地调整其组织结构，实现组织的柔性化。在这个柔性系统中，组织不再是封闭稳定的紧凑结构，而是开放式的动态结构体系，它可随时根据联盟状况动态地调整组织结构，又必须高效地满足企业组织、管理、调度的职能。

   资源灵活的共享。市场需求是多样的、多变的，物流服务动态联盟对企业资源的需求同样具有多样性和不确定性。动态联盟要求企业在对其自身拥有的资源正确识别、分类的基础上，建立资源与资源间松散、灵活的映射、解耦机制，并最终利用这种映射、解耦机制与企业的组织结构、流程联系起来形成资源能力；物流企业还要把这种资源能力以正确的方式准确地向外界表达，以便其他企业通过网络方便地查询、评估和利用。

  2．复杂性

   一体化物流服务流程运作的复杂性主要体现在主体和结构层次两个方面：主体的复杂性。在面向供应链物流的一体化物流服务体系中，联盟中的各个企业并非是一个企业对另一个企业进行控制和支配的纵向从属关系，而是以协商产生的契约或协定为基础的一种合作关系。其实质就是企业之间基于竞争一合作关系的非股份联合，各个企业是相互独立的主体。这样在物流服务流程体系中就存在着多个决策主体，造成一体化物流服务流程运作的复杂性。

      结构层次的复杂性。完整的物流服务流程包括各个组织内部流程和跨组织流程，而后者不仅包含发生在企业之间以及企业与其他机构之间的流程，还包含企业与顾客的交互。这样就存在多层次和可能交错的流程，使得流程的结构变得复杂，给具体物流业务流程运作提出了较高的要求。

  3．集成性

   物流服务流程结构的集成性是指流程的构造要从为面向供应链物流提供一体化物流服务的角度出发提供整体的解决方案，尤其是集成多个服务来匹配某一特定的服务需求。

  从布局末端服务网络的企业来看，大多均从家电、家居等居家大件领域出发，面向C端用户推出“物流+服务”解决方案，原因在于居家大件物流相对小件物流而言，除了配送安装外，往往更重视末端服务能力和质量，更需要售后维修保养等服务，其非标化、服务个性化特点突出。

   在一体化物流服务流程构建中，需要以顾客(内部和外部)为中心，综合考虑传统的单个组织的角色，充分借助信息技术，打破分工的藩篱，将分离的角色知识、技能和能力，按照一体化物流服务流程的特征和要求，重新提升、组装到为顾客创造价值的流程中去。这是物流服务流程构建的主要任务。一体化物流服务流程的具体构建可以从以下几个方面考虑：

   角色之间要实现紧密地合作，必须能够充分共享信息。一体化物流服务系统也是一个信息处理系统，角色之间借助信息处理和沟通工具构成了物流链(包括功能链和组织链)，即需要充分利用信息技术、网络技术、通讯技术和人工智能等技术，提高角色之间的协作效率和效果。

   合理分解服务流程目标，使得各角色各尽所能，合力最大化。整个物流服务流程目标的分解，可以采用下面的两级模型：一是分析问题域，分解目标。目标的分析可采用模式分析、自下而上、自上而下或者两者的结合等。对每一个子目标，根据角色的能力、可靠性和费用等要求选择合适的角色。二是确定角色之间的合作和协同策略。

   在角色之间建立自我管理的工作团队，尽量减少管理费用，直至没有管理的管理。这除需要借助信息技术外，还要求角色之间建立有效的协调机制。通过互动学习提高角色的知识水平，加强角色之间的协作关系，促进组织的技术创新能力。互动学习依赖多个角色的交流，分为两种情况，一种是集体学习，即合作的角色之间学习如何达到一个共同的目标；另一种是单个角色在实现自己学习目标的同时，要受其他角色的影响。

   能本管理。能本管理是以能力为本位的管理，把管理的客体细化为完成组织目标所需要的主体能力，以提高和发挥组织的能力作为管理的首要目标 评价流程绩效的首要标准和主要的激励手段。

   组织文化等软因素也是十分重要的因素。良好的组织文化，可以使角色之间的界面模糊化，促进管理的人本化和组织的有机性，通过角色群体的柔性增强流程对变化的响应能力。达就要求物流联盟企业重视有共同认知的、积极的组织文化的建立。

   另外，此类服务商还需要覆盖多个细分行业、具有较广泛的末端交付网络、提供多场景的物流解决方案。

   而要达到多行业、多场景、且要具备全国范围的 to C 深度服务交付能力，这对于任何企业的挑战都非常大。那解决办法是什么？

   目前也有企业正在落地生态圈的建设。据了解，日日顺供应链打造了一个场景物流生态平台，这个平台吸引着众多跨行业、跨领域的生态方参与合作，围绕消费者的差异化需求不断迭代场景方案。这也是其相对于行业众多企业最大的差异点。

   值得一提的是，围绕场景物流生态平台，在聚焦C端的服务场景下，日日顺供应链近年来也开启了第二曲线——场景物流模式，推动物流及供应链从“送到”即完成服务，向满足用户个性化需求、实现价值增值的转变，将传统物流服务终点成为创造用户新消费的起点，即以消费者体验迭代为核心，趋于围绕用户构建服务网络及服务生态，增加用户粘性，以实现从用户到终身用户的转变。

    在生态圈的底层，一个完善的末端综合服务基础设施是必不可少的，日日顺供应链在交付网络层面拥有超过6000个服务网点，尤其在居家大件物流领域，拥有覆盖较为广泛的末端送装网络。

    其中，要提供跨产品、跨品牌的定制化场景解决方案，还有一个难点，即服务末端消费者的需要是复合型专业技能人才，即要求配送员不仅是安装员，还得是维修员、服务员、设计师等身份。

未来的物流不再是物流，而是一体化供应链解决方案

  从未来出发，要提供场景物流+供应链服务的解决方案，企业需要具备怎样的能力？

   要成功构造卓越的一体化物流服务流程，以流程为中心，不局限于企业现有的组织结构，在企业内部各部门之间以及企业与企业之间进行工作的分配是一个重要方面；同时信息技术对流程管理的支持作用以及信息系统对流程变革成果的保留作用也不可忽视。

    一体化物流服务信息系统的核心并不是集中所有的权力，而是形成一套统一的流程及支持该流程运作的信息平台和相应的运作网络。从这个意义上来考虑，一体化物流信息系统将集成所有环节上的物流功能，从而对总体物流成本负责；管理、控制全过程库存；提供统一的信息及流程的工作平台，支持各环节、各部门、各企业能够实现流程驱动的运作。同时，一体化物流服务信息系统将设立面向外部服务商的接口，负责对其他物流服务提供商的引入、管理和业绩评估，负责实现与客户及服务商的信息系统运作上的协作。

   其次，企业需要具备围绕场景服务的多类资源整合能力，解决不同用户的差异化需求，包括品牌商、服务人员，形成场景供应链生态。这也正是上文所提及的生态圈，能进一步推动企业快速拓展新行业，且实现规模化发展。同时生态各方能通过线上交易与管理平台，支持用户服务与多方协作，最终形成场景生态数据闭环。

  一般来说，一体化物流服务流程管理可以包含以下三个层面:规范流程、优化流程和再造流程。

  1.流程规范

   对于已经比较优无而且符合卓越流程观点的物流服务流程，可能原先没有完全规范，可以进行规范工作。具体的流程规范就是提供相对稳定、可以预测、可以期待的运作流程，从而为系统成员之间、系统与外部的协作提供基础。

   流程规范化管理着重研究了一类特殊的规范，即管理工作规范的研究制定和推行。其目标就是建立管理工作规范体系。规范化管理理论依据系统组织结构形态和业务中的点(交叉点，即岗位)、线(主线业务)、块(部门、组织)及整个系统，提出了一整套完整的规范体系，包括岗位工作规范、部了了(组织)工作规范、主线业务工作规范以及系统工作规范。每一类规范又包括三个组成部分即概述、工作过程规范、工作绩效考核规范。

  2.流程优化

   如果流程中有一些问题，存在一些冗余的环节，我们可以采用优化流程的方法。流程优化的目标就是要实现流程的同步(指流程在质量、数量、时间和地域方面，准确的满虽客户需求的能力)与高效(用尽可能低的成本完成物流的各项环节的运作)。

   要进行优化，首先必须要明确什么是一次流程改进，这样可以做到有的放矢。这取决于三个问题的回答:①在不增加库存或流程成本的情况下，流程的吞吐量(销量)是否增加？②在不减少吞吐量或不增加流程成本的情况下，流程的库存是否减少？③在不减少吞吐量或不增加库存的情况下，流程成本是否增加？前两个问题相当于在问，在不增加流程成本的情况下，流程时间是否缩短；后一个问题则是强调流程成本的控制。下面将从物流服务流程绩效评价指标方面(由于库存周转率和流转时间成反比，所以可以通过缩短流程的流转时间来提高库存周转率，由此只是从流转时间和流转率两个方面来论述)来具体地讨论如何对流程进行改进和优化。

    总结来说，如今物流的核心内涵正逐渐摒弃过去简单的“搬运送达”，在以消费者为中心的商业体系下，物流逐渐被产品化以形成综合解决方案，甚至与商流、信息流及资金流并为一体形成整体价值链，整个物流供应链开始无缝对接，物流渐渐被重新定义——物流不再是物流，而趋向于一体化供应链解决方案。

  未来已来，往往具有前瞻性、长期主义的企业才能领先性地布局，抢占新的盈利阵地，拥抱未来。